즐거운 사람들이 일하는 마야크루에 합류하고 싶다면?
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CX매니저 지원하기영어강사에서 슈퍼멤버스 CX팀으로 합류하기까지의 여정.
고객을 더 이해하기 위해 직접 블로거가 되다.
영향력이 검증된 블로그 체험단과 고객을 연결하는 것에 진심인 수아(Sua)를 만나보았습니다.
■ 뉴질랜드 유학생 → 영어강사 → CX 전문가
Q. 안녕하세요, 수아(Sua)! 간단한 본인 소개 부탁드려요.
안녕하세요. 저는 마야크루에서 슈퍼멤버스 서비스에서 CX 직무를 맡고 있는 수아입니다! CX팀은 크게 2가지 일을 하고 있는데요.
첫번째는 고객 경험을 개선하고 리텐션 상승을 위한 고객 대응 메뉴얼을 업데이트 하는 일, 두번째는 데이터 분석을 통해 서비스 만족도 및 CX 품질 향상에 힘을 쓰고 있어요.
Q. 제가 알기론 수아는 뉴질랜드에서 유학생활을 하셨고, 영어 강사로도 활동하셨다고 들었어요. 영어 강사에서 어떻게 마야크루에 합류하게 되었는지 궁금합니다!
맞아요! 원래는 영어학원 원장이 되는 것을 목표로 했지만 아무래도 장기적인 미래를 봤을 때, 학원시장이 줄어듦에 있어서 걱정이 되기도 했고 또 교육 일에 대한 흥미가 떨어진다고 느꼈던 시기라 새로운 도전이 필요하다고 판단했어요.
그렇게 고민이 많던 시기에, 평소 관심이 있었던 블로그 마케팅 관련 일을 해보면 어떨까? 라고 생각하던 중 지금의 마야크루를 알게 되어 합류하게 되었어요. 저에게는 새로운 기회가 찾아오게 된거죠.
Q. 그렇다면 영어강사에서 CX 직무로 전환하셨는데, 어려움이 있으셨을거 같아요. 기억에 남는 에피소드가 있으실까요?
특별한 에피소드는 아니지만, 합류한 뒤 빠르게 적응하면서 일을 잘할 수 있게 고민을 많이 했어요. 그래서 개인적으로 슈퍼멤버스 앱 유저인 블로거 인플루언서를 깊이 이해하기 위해 직접 블로그를 운영하기 시작했어요. 앱을 직접 사용해 보면서 고객 입장에서 느끼는 불편함을 체크하고, 이를 개선하기 위한 아이디어를 개발 팀과 협력하여 실제 제 불편함에서 비롯된 아이디어가 개발로 반영되기도 했어요.
이 과정에서 슈퍼멤버스 영향력 분석 데이터를 기반으로 블로그를 성장시키는 한편, 실제 고객들이 느끼는 불편한 부분이나 개선 포인트를 직접 경험하고 개선할 수 있어서 좋았어요.
블로거가 되기 위한 노력의 흔적(예시)
Q. 수아가 담당하고 계신 ‘슈퍼멤버스’ 란 서비스에 대해서도 간단히 설명 부탁 드려요
‘슈퍼멤버스’를 한마디로 정의하자면 인플루언서 영향력 평가 데이터를 기반으로 체험단 마케팅과 결합한 검증된 블로그 체험단이에요.
기존에는 광고주가 직접 인플루언서를 선별하고 대응해야 하는 번거로움이 있었지만, 슈퍼멤버스는 인플루언서의 영향력을 분석 후 등급에 대한 혜택을 차등 제공함으로써 이 과정을 자동화했어요.
다른 체험단들은 다 직접 한명 한명 뽑아야 하거든요. 저희 슈퍼멤버스는 이런 과정들이 다 자동화로 구현되어 있어요. 그래서 작년 초 100여 개 고객사에서 1년 만에 1,000여 개 이상의 고객사로 성장할 수 있었어요.
인플루언서의 영향력을 측정하여 이를 바탕으로 등급을 부여하는 슈퍼멤버스 등급제
Q. 수아가 생각하셨을 때 CX를 잘 하려면 어떤 역량이나 태도가 필요할까요?
CX직무에서 잘 하려면 총 세 가지 역량이 중요하다고 생각해요. 고객 중심 사고, 커뮤니케이션 능력, VOC를 활용한 고객 경험 개선 역량이 뛰어나야 해요.
고객 중심 사고, 커뮤니케이션 능력, VOC를 활용한 고객 경험 개선 역량이 뛰어나야 해요.
CX매니저 업무를 진행하다 보면 고객의 목소리(VOC)를 가장 가깝게 접하게 되는데, 이를 정량화해서 서비스 개선 방향을 정하기 때문에 위에 언급한 세 가지 역량이 중요하다고 생각합니다.
■ 마야크루의 조직문화 중 하나인, 솔직함!
Q. 수아가 마야크루에 합류하신 지 얼마 되지 않으셨다고 들었습니다. 입사 전 상상하셨던 마야크루와 실제로 입사한 후의 마야크루는 어떻게 달랐나요?
처음 공고를 보고 직원들 간의 친밀한 분위기가 느껴졌고, 회사에 오고 나서는 단합이 좋다는 느낌을 받았어요. 그래서 기대도 되면서 내심 “내가 잘 적응할 수 있을까?" 고민이 되긴 했어요.
하지만 실제로 입사해 보니 쉽게 적응할 수 있었어요. 업무에 있어 다들 서로 도와주면서 솔직하게 피드백도 주고받다 보니 일하는 문화가 경쟁이 아니라, 서로를 잘 챙겨주는 문화라고 느껴진 첫 번째 회사였어요.
Q. 마야크루의 조직 문화 중 하나인 솔직함! 매달 성과를 공유하는 문화가 있다고 들었습니다. 이 성과 공유는 어떤 식으로 이루어지고 있는지 설명해주실 수 있나요?
매월 말에 각 팀의 리더가 한 달 간의 성과를 발표하고 다음 달 목표를 공유하는 시간이 있어요. 매출부터 시작해서 광고주 수 등 다양한 성과 지표와 목표 및 시행착오들을 투명하게 공개하고 앞으로의 계획에 대해 솔직하게 이야기해요. 이 성과 공유는 단순한 결과 공유가 아니라 팀원들이 함께 성장할 수 있는 기회를 제공하는 중요한 시간이라고 생각해요. 그 달의 성과와 목표를 공유하며 앞으로 어떻게 더 잘 할지 논의하는 시간이죠!
처음에는 이 회사가 ‘정말 투명하게 소통하는구나’ 느꼈어요. 매출부터 유저 수 등 민감한 성과들도 다 투명하게 공유하고 회사의 목표와 타 부서들의 노력들도 함께 알게 되니 더 많은 생각을 하게 되고, 저 또한 회사의 일원으로서 더 잘해야겠다는 마음이 생겨서 정말 좋아하는 문화 중 하나입니다!
매월 마다 마야크루 서비스 전체의 성과를 투명하게 공개한다!
■ 현 마야크루 멤버가, 미래의 마야크루에게 바라는 점
Q. 최근 마야크루가 빠르게 성장하면서 더 많은 동료들을 필요로 하고 있어요. 앞으로 합류할 동료들에게 바라는 점이 있다면 무엇일까요.
초기 스타트업 특성상 서비스를 개선하고 체계를 잡아가야하는 업무들이 많아요. 이때 긍정적이고 도전적인 사고로 슈퍼멤버스를 블로거들의 최고의 놀이터로 만들어보자! 라는 목표를 함께 공유할 수 있는 분이라면 너무 좋을 것 같아요!
그리고 조금 더 욕심을 내자면 스타트업 환경에서 변화를 두려워하지 않고 새로운 도전을 즐길 수 있는 분이었으면 좋지 않을까요?(웃음) 오시면 제가 적극적으로 잘 도와드릴 테니 걱정하지 마세요!
Q. 마지막으로 하고 싶은 이야기가 있다면 말씀해 주세요.
저는 원래 항상 깊게 파고드는 걸 좋아해요. 그래서 업무에 대해서도 깊이 이해하려는 성향이 있어서 직접 블로그도 운영하게 되었어요.
저 뿐만 아니라 마야크루 다른 멤버들도 모두 ‘성장’에 진심인 게 느껴져요. 혼자 성장하는 게 아니라 함께 문제를 정의하고 해결해나가는 게 마야크루에서 가장 큰 기쁨이에요.
앞으로 함께하는 동료분들도 같이 성장하고 즐거운 마음올 문제들을 해결해나가는 분이면 좋겠어요!
수아님과 함께 CX 마스터가 되기를 희망하는 크루원이라면?
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